提升物業服務品質是新階段社區治理的重要基礎

進入新時代以來，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。社會主要矛盾發展變化帶來的新特征，在社區表現為業主開始關注應有的知情權、參與權、表達權和監督權，居民對物業服務品質的認知正在迭代。  

社區是一個高度復雜的微小社會，社區良性運轉需要信譽機制、監督機制、互惠機制等不同要素發揮不同的作用，任何要素的缺失都可能導致社區服務品質停滯。這些要素發揮作用需要多主體合作，包括以街道和居委會為代表的行政力量、業委會和物管會為代表的社會力量、物業服務企業為代表的市場力量組成社區治理共同體。雖然物業服務企業是社區服務品質提升的傳統主體，但是業主追求的高品質、精細化的社區物業服務，逐漸超越物業服務企業的服務邊界，傳統物業服務企業承擔服務品質的單中心服務模式已經暴露出其自身的局限性，從長遠來看不利于社區治理共同體的可持續發展。  

未來物業服務品質的提升必須要復歸共同體的本質，改變以物業服務企業為中心的單一服務模式，充分激活行政力量、社會組織、市場機制與廣大業主在社區治理中的合作意識，在街道和居委會、業委會和物管會、物業服務企業和其他社區服務公司充分協商的基礎上，共同參與社區服務品質標準的制定、執行和監督，搭建多主體合作拓展物業服務的新格局，這是當前提升物業服務品質的理性選擇。  

2021年1月5日，住房和城鄉建設部等十部門聯合印發《關于加強和改進住宅物業管理工作的通知》（以下簡稱《通知》）?！锻ㄖ分卮蟮恼咄黄凭褪菑娬{社區治理共同體的行動邏輯是從協同治理走向合作治理?！锻ㄖ吩趶娬{推動物業服務向高品質和多樣化升級的同時，厘清了基層政府、社區居委會、社會組織、市場主體、新社會階層、社會工作者和志愿者等社區治理主體間的關系，健全群團組織、社會組織等各種社會力量參與物業服務品質提升的制度體系，搭建互動平臺和載體，完善開放多元、互利共贏的社區合作機制。  

《通知》規范了基層運行規則向社會服務和公共服務方面轉移，這是從協同治理走向合作治理的關鍵?！锻ㄖ访鞔_指向了社區居委會、業委會、物業服務企業合作的社區治理與服務機制，概括為“黨委領導、政府組織、業主參與、企業服務統一”。黨建引領，政府在大社區視野下做好大治理的布局，物業服務企業協同業主做好社區內部的小治理?！锻ㄖ范啻螐娬{街道責任。向前要與市、縣住房和城鄉建設部門協同強化對物業服務的監督管理，在信息公開公示、物業服務信用評價、優化市場競爭環境中發力；向后與物業服務企業、業委會組成“三駕馬車”通力合作，指導監督物業服務企業開展工作，指導召開業主大會，加強對業委會的審核把關和業務培訓?！锻ㄖ吠怀鰪娬{了業主在社區治理中的積極作用和價值。改變以往物業服務企業站在前臺、街道兜底、業主站在后臺甚至不站臺的被動局面。改變以往社區物業服務水平因過度依附政府和物業服務企業，而忽視業主自主性發展和素質提升的現象。把業主推到前臺，業主就要真正行使選擇物業服務的權力。  

《通知》提供了物業服務品質合作提升機制的法治保障，促進了物業管理的政策環境不斷改善，行政力量（以街道和居委會為代表）、社會力量（以業委會和物管會為代表）和市場力量（以物業服務企業為代表）的社區“三駕馬車”聯動有了初步發展。社區“三駕馬車”聯動并不意味著否定市場機制的作用，特別是公共服務領域提高服務水平，仍然需要繼續發揮市場機制的作用。  

合作既是社區物業服務水平多元主體間關系調適的價值準則，也是最終實現社區善治的基本保障。提升物業服務品質是新階段社區治理的重要基礎，構建完善的社區物業服務良性運轉機制和共同體，本質上體現著黨建引領各種社區物業服務共同體相互合作的良性互動關系，有利于凝聚多元共治合力。  

（作者系住房和城鄉建設部科學技術委員會社區建設專業委員會委員，北京林業大學物業管理系主任、副教授）  程鵬

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